STRATEGI KEPUASAN PELANGAN

BAB 2
1).Tindakan individu secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh,menggunakan dan menentukan produk dan jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindaka ter sebut :
hal ini mecakup :
a.kinerja
b.keistimewaan tambahan
c.keandalan
d.kesesuaian dengan kebutuhan
e.daya tahan
f.serviceability
g.estetika
h.kualitas yang dipersepsikan

2).Perbedaanya adalah, kalau consumen individual membeli barang untuk pemakaian pribadi, sedangkan konsumen organisasional membeli barang untuk pemakaian organisasi atau untuk memperoleh laba, cotoh individual adalh, seseorang membeli mobil untuk keperluan sendiri dan sesuai dengan selera pribadi tersebut, kalau organisasional sesuai dengan kebutuhan organisasi

3).a. pemrakarsa : adanya keinginan yang belum terpenuhi
b. pemberi pengaruh : yang memberi saran
c. pengambil keputusan : menentukan keputusan pembelian
d. pembeli : yang melakukan pembelian aktual
e. pemakai : yang mengkonsumsi produk

4).- Keputusan yang luas,konsumen akan meraskan tingkat kepuasan dan ketidakpuasan tertentu yang akan
mempengaruhi perilaku berikutnya,seperti melakukan pembelian ulang terhadap produk yang sama.
– Keputusan terbatas terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya,dan
– mencari beberapa produk lain yang sejenis dan mencari iformasi tentang produk tersebut, seperti
membeli suatu produk dikarenakan sudah bosan dengan produk yang sudah ada sebelumnya.
– Keputusan kebiasaan adalah konsumen mengenal masalah dan lalu mengambil keputusa untuk membeli
barang tersebut seperti membeli barang yang sudah menjadi kebiasaan, seperti minyak rambut, pasta
gigi dan lain-lain

5).Merupakan karakteristik kosumen bukan karakteristik produk sebagaimana yang sering di salah artikan, konsumen di katakana tingkat keterlibatan tinggi apabila dalam membeli suatu produk atau jasa mereka meluangkan cukup banyak waktu, perhatian dan usaha untuk membandingkan suatu produk denga produk yang lain. Sedangkan konsumen dengan tingkat keterlibatan rendah memandang semua produk yang ada di pasaran semua kurang lebih sama.seerti seseorang dalam memilih minyakrambut, A lebih memilih minyak rambut yang sesuai dengan kebutuhan dan kecocokan, sedangkan si B, menganggap semua produk minyak rambut yang ada di pasaran semuanya sama.

6).- Voice respons : konsumen yang menyatakan ketidak puasanya dengan cara memberikan keluhan langsung kepada perusahaan yang bersangkutan
– Private respons : memberitahukan ketidakpuasan dengan cara menyampaikanya kepada kolega, teman dekat, dan keluarga terhadap kekurangan yang di derita.
– Third-party respons : dengan cara meminta ganti rugi secar hokum atau dengan media massa.

7). Ada, perusahaan mendapat masukan tentang kekurangan yang dialami konsumen untuk meningkatkan tingkat kualitas produknya,sehingga bisa menggaet konsumen yang leih banyak dengan standard kualitas yang tinggi.

8).Ada 4 faktor, yaitu :
•Penting tidaknya konsumsi dilakukan,yaitu tergantug tinggi atau tidaknya derajat kebutuhan terhadap barng yang di maksud.
•Pengetahuan dan pengalaman, yaitu jumla terhadap pembalian sebelumnya.
•Tingkat kesulitan dalam mendapat ganti rugi, menyangkut jangka waktu dalam menyampaikan masalah.
•Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

9).Pihak yang menaruh perhatian besar atas kepuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris dan peneliti perilaku konsumen.
•Pemasar perlu membaca pangsa pasar agar barang yang dipasarkan sesuai dengan selera konsumen.
•Konsumen melihat kualitas dari suatu produk untuk sebuah kepuasan.
•Peneliti perilaku konsumen untuk melihat produk seperti apa yang harus di produksi agar sesuai dengan selera pasar.

10).Manfaat yang dapat diperoleh adalah sebuah kepercayaan terhadap produk yang dikonsumsi, produsen juga mendapat input tentang apa yang sedang di butuhkan oleh pasar untuk meningkatkan kualitas produk yag di hasilkan.

11).a. Faktor tersebut :
•Bukti langsung dalam fasilitas fisik,perlengkapan
•Keandalan kemampuan dalam memberikan pelayan yang di janjikan
•Daya tanggap keinginan para karyawan dan para staff untuk memberikan pelayanan maksimal kepada para pelanggan
•Jaminan sifat dapat di percaya para karyawan dalam dalam mengatasi resiko
•Empati komunikasi yang baik untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan
•bukti langsung, fasilitas reparasi.
•keandalan, maslah dapat di selesaikan dengan cepat dan tepat pada waktunya.
•daya tanggap, mudah di akses, dan responsive terhadap permintaan.
•jaminan, mekanik yang berpengrtahuan luas.
•empati, mengenal nama pelanggan dan mengerti masala apa yang dialami.

12).Bukti langsung, fasilitas reparasi :
– Keandalan, maslah dapat di selesaikan dengan cepat dan tepat pada waktunya.
– Daya tanggap, mudah di akses, dan responsive terhadap permintaan.
– Jaminan, mekanik yang berpengrtahuan luas.
– Empati, mengenal nama pelanggan dan mengerti masala apa yang dialami.

13).Factor yang memenuhi kepuasan pelanggan :
•Enduring service intensifiers : mendorong pelanggan untuk menigkatkan sensivitasnya kepada jasa yang telah di pakai.
•Personal needs : kebutuhan yang sangat mendasar terhadap setiap individu.
•Transitory service : factor individual yang dapat meningkatkan sensivitas seorang konsumen.
•Perceived service alternatives : tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
•Self–perceived service roles : persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatan dalam mempengaruhi barang dan jasa.
•Situational factor : factor yang terjadi di luaar endali sang penyedia jasa.
•Explicit service promises : pernyataan organisasi terhadap jasanya kepada para pelanggan.
•Implicit service promises : menyangkut produk yang berkaitan dengan barang dan jasa yang memberikan kesimpulan kepada para pelanggan tentang jasanya kepada para pelanggan.
•Word of mouth : pernyataan di dapat dari orang lain di luar perusahaan kepada para pelanggan.
•Past experience : pengalman masa lampau yang meliputi hal yang tela di pelajari.

14).Seseorang akan puas apabila rasio hasil yag diperoleh di bandingkan dengan input yang di gunakan dirasakan fair dan adil.dengan kata lain kepuasan konsumen terjadi ketika merasakan rasio hasil terhadap inputnya proposional terhadap input yang sama.

15). Metode tersebut adalah :
•System keluhan dan saran : organisasi yang berorietasi pada para pelanggan harus memberikan kesempatan pada para pelanggan untuk memeberikan pendapat terhadap barang yang tela di konsumsi.
•Ghost shoping : memperkerjakan beberapa karyawan untuk melihat kelebihan yang dilakukan competitor dalam menjalankan pemasaranya.
•Lost costumer analisys : perusahaan menghubungi karyawan yang telah berhenti berlangganan dan bertanya mengapa dia berhenti berlangganan.
•Survai kepuasan pelanggan : melakukan survey untuk mencari sejauh mana kepuasan pelanggan telah tercapai.

16). Perbedaanya adalah :
•Transaction marketing hanya berfokus kepada penjualan tunggal, sedangkan relationship berfokus kepada costumer retention.
•Transaction marketing berfokus kepada karakteristik produk, sedangkan relationship berorientasi pada manfaat produk.
•Transaction marketing berguna dalam jangka pendek, sedangkan relationship pada jangka panjang.
•Komitmen terhadap pelanggan terbatas,sedangkan relationship sangat tinggi.

17). Seperti seorang yang baru membeli sepeda motor, para produsen memberikan servis gratis sebanyak 3 kali dari tanggal pembelian dan motor tersebut di beri jaminan tahan lama terhadap mesinya.

18).Memberikan kepuasan kepada para pelanggan yang pada giliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan produk atau jasa dan dapat juga di gunakan sebagai acuan bagi para karyawan untuk menigkatkan kinerja dan mencapai kepuasan kerja maksimal.

19). Perbedaan garansi internal dan garansi external, kalau garansi internal adlah jaminan suatu deprtemen kepada departemen lain untuk bias menikmati apa yang sudah di berikan oleh departemen tersebut, sedangkan garansi external adalah garansi perusahaan kepada konsumenya,yakni yang telah membeli atau menggunakan barang tersebut.

20). Karakteristik garansi yag baik adalah :
•Realistic dan dinyatakan secara spesifik.
•Sederana, komunikatif dan mudah di pahami.
•Mudah di peroleh dan diterima oleh pelanggan.
•Tidak membebani pelanggan dengan syarat yang berlebihan.
•Serfokus kepada kebutuhan pelanggan.
•Memberikan standard kinerja yang jelas.

21). Aspek dalam penanganan keluhan :
•Empati terhadap pelanggan yang marah.
•Kecepatan dalam penaganan keluhan
•Kewajaran dan keadilan dalam memecahkan masalah
•Kemudahan bagi para consumen untuk menghubungi perusahaan

Pos Berikutnya
Tinggalkan komentar

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

panetir bungkes

General Info

The WordPress.com Blog

The latest news on WordPress.com and the WordPress community.